Apt. Anisa Rachmita Arianti, S.Farm, M.Farm. Dosen Pembimbing 1 Chilyati Eky Futihat Ketua Penguji Suci Nur Aziza Pengarang

ABSTRAK Pelayanan kefarmasian berperan penting dalam menunjang mutu pelayanan kesehatan rumah sakit, terutama di instalasi farmasi rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di Rumah Sakit X menggunakan metode SERVQUAL Februari – Maret 2026 yang meliputi lima dimensi: kehandalan, ketanggapan, empati, jaminan dan bukti fisik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain crosssectional pada 110 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Variabel pada penelitian ini adalah variabel mandiri. Instrumen penelitian berupa kuesioner SERVQUAL. Data dianalisis menggunakan deskriptif kuantitatif dan analisis kesenjangan untuk membandingkan harapan dengan kenyataan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien berada pada ketegori “puas” (74.55%). Analisis kesenjangan menunjukkan masih terdapat beberapa nilai kesenjangan negatif pada beberapa dimensi pelayanan yang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien. Nilai kesenjangan negatif terbesar terdapat pada kehandalan terutama pada aspek pemberian edukasi obat kepada pasien. Sementara itu, dimensi jaminan dan bukti fisik menunjukkan nilai kesenjangan positif. Walaupun tingkat kepuasan pasien didominasi oleh kategori “puas”, masih terdapat dimensi pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien, oleh karena itu diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan untuk memenuhi harapan pasien dan meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian. Kata kunci : analisis kesenjangan, kepuasan pasien, SERVQUAL