Detail Cantuman

ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian berperan penting dalam menunjang mutu pelayanan kesehatan rumah sakit,
terutama di instalasi farmasi rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di Rumah Sakit X menggunakan metode
SERVQUAL Februari – Maret 2026 yang meliputi lima dimensi: kehandalan, ketanggapan, empati,
jaminan dan bukti fisik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain crosssectional pada 110 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Variabel pada
penelitian ini adalah variabel mandiri. Instrumen penelitian berupa kuesioner SERVQUAL. Data
dianalisis menggunakan deskriptif kuantitatif dan analisis kesenjangan untuk membandingkan
harapan dengan kenyataan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien
berada pada ketegori “puas” (74.55%). Analisis kesenjangan menunjukkan masih terdapat beberapa
nilai kesenjangan negatif pada beberapa dimensi pelayanan yang mengindikasikan bahwa pelayanan
yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien. Nilai kesenjangan negatif terbesar
terdapat pada kehandalan terutama pada aspek pemberian edukasi obat kepada pasien. Sementara
itu, dimensi jaminan dan bukti fisik menunjukkan nilai kesenjangan positif. Walaupun tingkat
kepuasan pasien didominasi oleh kategori “puas”, masih terdapat dimensi pelayanan yang belum
memenuhi harapan pasien, oleh karena itu diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara
berkelanjutan untuk memenuhi harapan pasien dan meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
Kata kunci : analisis kesenjangan, kepuasan pasien, SERVQUAL